医療介護の研修ならデュクレ

思いやりの心をこめる「接遇」

医療・介護の現場においても、接遇の重要性を唱える人が増えています。

遇という漢字は、「遇す(もてなす)」と読みます。
遇すとは、心をこめてお世話をすること。
思いやりの心をもって相手に接するのが接遇です。

高度な医療技術や医療知識に裏付けされた質の高い医療を提供するには、
医療スタッフと患者さまとの間に信頼関係を築くことが欠かせません。

患者さまの置かれた状況や立場を思いやり、患者さまの心に寄り添い、
真心で接するのが医療・介護接遇であり、安心・安全の基本となるものです。


医療・介護接遇は「患者さまの思いに寄り添い応える行動」

 

患者さまに、心のケアもご提供できます

Mental health care

患者さまは、病気を治すという医療行為だけを求めて病院へ来られるわけではありません。痛みや辛さ、不安や緊張といった苦痛を抱えた患者さまは、心のケアも必要とされています。

思いやりやおもてなしの心は、実際に行動や態度で示さないと相手に伝わりません。心のこもった挨拶、印象の良い身だしなみ、安心感を与える表情など、患者さまに「安心と安全」を伝える方法の一つとして、医療・介護接遇は重要な意味を持っています。

リスクマネジメントにも有効です

Risk management

接遇の対象となる相手は患者さまだけではなく、共に働く職場のスタッフも含まれます。医療スタッフ間のコミュニケーションが悪い状態では、モチベーションの低下や医療ミスを誘発しがちです。

医療現場でのヒヤリハット事案や医療事故の背景には、スタッフ間のコミュニケーションが大きく影響していることは、ご存じかと思います。大きなクレームや医療訴訟のほとんどは、ヒューマンスキルから起こっています。

接遇は、万が一のミスやトラブルが発生した際のクレームを最小限に抑えるためのスキルでもあり、リスクマネジメントの面からも最も確実で有効な方法と言われています。

まずはお問い合わせください。
どのようなメニューが最適かのご相談に乗らせていただきます。

医療・介護接遇に特化した研修を導入しませんか?

~ 研修後に期待できる7つの効果 ~

  • 01

    スタッフの接遇レベルの差が埋まります

    すべてのスタッフから温かい接遇を受けられるため、患者さまの安心感につながります

  • 02

    クレームが減少します

    患者さまとスタッフ間にコミュニケーションが生まれ、よりよい相互理解が進みます

  • 03

    スタッフの定着率がアップします

    患者さまから感謝されることが増え、仕事にやりがいを感じられるようになります

  • 04

    スタッフが仕事を「自分ごと」にできるようになります

    機械的に仕事をこなす状態から、「患者さまのために」と自主的に考えて行動できるようになります

  • 05

    新入社員研修の時間とコストが大幅に削減できます

    接遇レベルが底上げされ、既存スタッフのスキルアップへ注力できるようになります

  • 06

    患者さまとスタッフ、両方から愛される医療機関になります

    患者さまからは「あの人がいるから」、スタッフからは「働きやすく成長できる」といわれます

  • 07

    他院との差別化がはかれます

    高い接遇スキルで独自の価値を生み、地域で長く愛される「経営の安定化」が望めます

数ある病院の中から、患者さまに選んでいただくためには、
スタッフの接遇教育は欠かせません。

どんなに素晴らしい医療技術、知識があったとしても接遇ができていなければ
患者さま・お客さまからの信頼を得ることはできません。

個人の接遇スキルが上がると、スタッフ間のコミュニケーションが良くなり、チームが活性化します。
チーム力が向上することで、より質の高い医療を提供できるようになります。


再現性に自信があります

デュクレの研修は、講義を受ける座学(Off-JT)と実習(OJT)の2つで成り立ちます。
どれだけ優れた講座でも、日々の業務の中で実践できなければ意味がありません。

デュクレの研修では、再現性が高いプログラムを提供しているのが特徴です。
個別のモニタリングと個別面談でのフィードバックにより、
課題を意識し行動させることで、「できる」力が確実に身につきます。

~ 研修の進め方の一例 ~

①事前調査・モニタリング

現状の接遇レベルや課題を確認。ソフト面、ハード面の両面から課題を分析します。

 

②周知・キックオフ

改善目標とスケジュールなどを伝えます。個々の意見を取り上げて目標設定をします。

 

③座学研修(off-JT)

事前調査・モニタリングの結果をふまえ、改善プランと研修の提案を行います。ロールプレイングを行いながら、接遇の知識・技術・ホスピタリティマインドを向上させます。

 

④実地研修(OJT)

実地研修を行います。座学研修後に実際の業務にトレーナーが入り、研修で得た知識・技術を、実際の現場で実践・定着するようにトレーニングやアドバイスを行います。

 

⑤事後調査・モニタリング

効果測定を行います。実施後の接遇レベルを確認し、残された課題の分析し、報告をいたします。

 

求める接遇レベルに応じた研修メニューをご用意

  • 医療接遇研修 ベーシック/アドバンス
  • 新卒・新規採用スタッフ研修
  • コミュニケーション力向上研修
  • 新規開業前準備研修
  • 電話対応研修
  • クレーム対応研修
  • 敬語・言葉遣いロールプレイ研修
  • カウンター業務OJT研修

研修内容は時代に合わせて刷新しています。コロナ禍では電話での応対が増えました。
電話は顔が見えないので、言葉遣いや声のトーンなど声での表現が求められます。
そこでデュクレでは、電話対応オンラインセミナーを新しくメニューに加えました。

「お決まりの研修メニュー」では、成果は出にくいものです。
まずは、現在抱えていらっしゃる現場課題をお聞かせください。
豊富なノウハウの中から、最適なプログラムを組み合わせてご提供しています。


研修の継続が生む、相乗効果

 

継続による、改善と定着のサイクル

Continuation of the training

接遇の改善と定着には、接遇の理解を深めた個人のモチベーションと、相乗効果を生む仕組みの両輪が必要となります。医療接遇は、日々の小さな思いやりの積み重ねです。単発研修だけでは、習慣化が難しい面もあります。

継続研修なら、上司が言いにくいことも外部講師が指導可能です。

接遇チェックにより、成長や変化を数値で確認でき、行動変容を促しやすくなるなど、研修の継続でさらなる効果が得られます。

技術向上だけではない効果

Virtuous circle

接遇研修の効果は、スキルの向上だけにとどまりません。

  • 思いやりや優しさが溢れる風土の形成
  • チームワークの向上、スタッフの連携
  • 口コミ・紹介の増加、新規患者の獲得による増収

職場環境が向上し、人間的成長によるスタッフの満足度が上がることで、医療の安心・安全がより高まり、クレームを未然に防げます。その結果、スタッフを守ることにも繋がり、離職率が下がります。個人が能力を存分に発揮し、より質の高い医療を提供できる好循環が生まれるのです。


私たちが、自信を持って「プロの接遇」をお伝えします

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