枚方市:K病院様

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クレーム対応研修受講の感想

他部署の接遇の様子が分かった

これまで、それほど患者さんを待たせて怒られた経験もなかったので、今日の研修で毎日ずっと患者さんに接しておられる外来の大変さを耳にすることができてよかったです。患者さんの気持ちをきちんと理解して誠心誠意をこめた対応を常に心がけていきたいと思います

今までの接遇研修で一番よかった

思った以上に収穫がありました。解決方法などないと思っていた患者さんからのクレームですが、クレームを納得に結びつける糸口(方法)はいくつもあるんだなあと思いました。今までの接遇研修で一番良かったです

他部署のスタッフとの意見交換ができた

日常行う業務の中で気をつけているつもりではありますが、もう一度心にしっかりと留めて実行していきたいと思います。今回の研修では他の部署の方とのディスカッションで普段接してお話しできない方と意見交換ができて参考になりました。現実にこんな状況であるということが色々聞けてよかったです。対応の仕方、毎日のことなので気をつけていきます。やはり謝っていくしかないのであれば、対応の仕方を学んでいくしかないのだということがよくわかりました(言語、態度、表情)

接遇は日常生活にも通じると気づかされた

病棟や総合受付の方のお話をきいて、部署によっていろいろなクレームがあり、みなさん毎日がんばっておられるんだと思いました。他の部署の方のそういうお話をきくのははじめてで勉強になりました。最後に先生が言われた「接遇は職場だけのものではない」はなるほどと思いました。日常生活にも通じるものだったと気づかされました。未然に防ぐためタイミングのよいお声かけをしていきたいと思います

挨拶の効果を見直せた

「患者さんの対応で言葉だけが独り歩きしていませんか?」の言葉にハッとしました。日常の忙しい業務の中、挨拶が言葉だけになっていたかもしれないと反省しました。「あいさつは人と仲良くなるための魔法の言葉、便利な言葉だよ」と子供に説明していた事を思い出しました。患者さんはもちろん、職場の人間関係を良くするためにも気持ちのよいあいさつ、対応をしていきたいと改めて思いました

接遇は心の余裕が無ければできないのでなく自分の心がけ次第とわかった

患者様に対して上手に対応をしようと思えば自分の心に余裕がなければできないと感じていましたが、自分の心がけ次第だと思い直しました。クレームに対して自信を持って対応はまだできないけど、言葉、態度、表情+(ハート)で頑張っていきたいと思います。あといろいろな部署の方とお話ができたことはとても良かったです。こんな接遇研修ならいいなあと思いました。